한 기업의 대표님과의 대화중 이런 질문을 받았습니다.
“그렇게 DB가 많은 것도 아닌데… 그냥 제가 할까봐요. 괜찮겠죠?”
“…아뇨, 전문성 없이 직접 하시면 비싸게 주고 산 DB만 날려요.”
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이런 기업은 꼭 체험해보셔야 합니다.
- 고객 DB는 있는데, 하루 DB가 30개 이하라서 콜직원을 둘 정도는 아니다.
- 콜 직원, 콜 팀을 별도로 구성하기엔 주 52시간 고용과 인건비와 유지비가 너무 부담된다.
- 대행 업체에 맡기자니 CS 수준이 엉망일 것 같아서 걱정된다.
- 콜 직원을 채용해봤는데 서로 싸우고 정치하고 하면서 교육만 해놓으면 퇴사한다.
- 어렵게 어렵게 정작 다 가르치고 키워놨더니, 경쟁사에서 데려갔다.
- 고객들은 점심시간, 퇴근 이후, 주말에나 상담이 가능한데, 우리 콜 직원들도 그땐 쉰다.
- 고객 DB량의 기복이 심해 비상시 적인 콜대행 의뢰를 맡켜야하는 상황이 된다.
01.
“DB 광고의 강자 위픽코퍼레이션, 왜 굳이 콜센터를 차린걸까요?”
(위픽 DB 광고 실제 집행 화면)
(전화 상담시 실제 예약 성공 내역)
위픽코퍼레이션은 2016년부터 강남권의 대형 병의원, 교육, 보험, 재무설계, 인테리어 등등 많은 기업들에게 온라인 광고로 DB를 공급하며 2021년 누적 매출 150억을 달성했습니다.
그리고 수많은 고객과의 만남에서 ‘콜 상담’, ‘전화 상담’이 광고 못지 않게 중요하다는 사실을 깨달았습니다. 아무리 양질의 고객 DB를 수집해 제공한다 하더라도 결국 골을 넣는 건 전화 상담사, 콜 직원 분들이기 때문입니다.
하지만, 현실적으로 내부 환경의 특수성과 자세한 사정까지 관여할 순 없기에, 저희는 보다 더 적극적인 대안을 마련했습니다.
“그래, 콜 센터를 우리가 만들자”
(고객의 비즈니스 성공, 매출로의 귀결이 아니면 재구매가 불가한 ‘DB 광고’ 업계에서 광고주님들의 어깨너머로 배운 몇가지 노하우를 공개하면 이렇습니다.)
02.
경쟁사는 못따라하는 위픽의 콜 필살기6 를 공개합니다.
이미 13회의 테스트 계약을 거치며 그 효과를 검증했습니다.
(실제 세금계산서 발행 화면)
1. 바가지 없는, 쓴만큼만 내는 정찰제 과금 CPR 정책.
– CPR은 cost per receive a call 의 약자입니다. 정말 필요한 만큼만, 전화가 연결됐을때만 과금 또는 정말 인당 과금.
– 성수기, 비성수기 달라지는 상황에 구애받지 않고 충전 차감방식으로 고용이 가능합니다.
2. 관리자 기본배정, 별도 비용 청구 없음.
– 상담사와 함께 관리자를 배정하며, 업계 관례와 달리 관리자 비용은 청구하지 않습니다.
– 15년 경력 영업 전문가가 컨설팅, 교육을 거쳐 전담 상담사 세팅합니다.
3. 광고와 영업목표에 높은 이해도를 바탕으로, 고객 관리 결과를 상세히 공유합니다.
– DB마케팅에 대한 사업 경력이 풍부한 마케팅 회사에서 설립한 고객 상담 대행 서비스로, 광고와 영업 목표에 대한 이해도가 다릅니다.
– 연결된 고객, DB 상담 결과를 상세히 기록하고 요약해 제공합니다. (고객 관리 솔루션 무상 제공)
4. 고객이 받을때까지, 집요한 전화연결.
– 어렵고 비싸게 구매한 DB, 평균 3~5회 연결후 버려지고있진 않나요? 최소 8~10회 이상의 연결 시도로 연결성공률 90%를 자랑합니다.
5. 지속적인 영업스크립트 피드백, 개선.
– 단순히 매뉴얼대로 읽는 영업이 아닌, 보다 적극적인 고객 응대로 높은 예약, 결제율을 이끌어냅니다.
– 정기 교육과 실시간 체크로 전화 영업을 지속적으로 개선합니다.
6. 고객의 퇴근 이후 시간대를 공략.
– 콜 담당자의 근무시간은 전화를 받는 고객의 근무시간과 같습니다. 그래서 우리는 고객이 퇴근 후 편하게 통화할 수 있는 18시~20시 시간대를 공략합니다.
03.
불필요한 채용하지 마세요, 쓴만큼만 내고 매출을 높여보세요.
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구분 |
상품 설명 |
과금 |
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잠재고객 |
이벤트 및 신규 문의에 24시간 이내로 아웃 콜 전문가가 연락하여 영업을 진행합니다. |
– 콜당 – 시간당(25,000원) – 인당(3,200,000원) |
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실패고객 |
콜 영업에 실패하여 방치된 고객에게 아웃 콜 전문가가 다시 연락하여 영업을 진행합니다. |
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CS 대행 |
CS 상담 대행 서비스. 고객 상담, A/S 안내, 채팅상담, SMS 발송 |
(위픽코퍼레이션 전화 상담/영업 대행 상품 안내)
04.
이렇게 진행됩니다.
1) 맞춤 상담 및 현황 파악
2) 전략수립 및 상담사 세팅
3) 상담 진행 및 상담결과 제공
4) 상담 결과 분석 및 리포트 제공
5) 재계약 여부 결정
05.
궁금한 점이 많으신가요? 그래서 미리 준비했습니다.
“자주하는 질문”
Q1. 전화 연결이 안됐는데 과금이 되나요?
A. 아뇨, 최종적으로 전화연결이 되지 않은 DB는 과금되지 않습니다. 전화 연결이 됐을 경우에도 15초 이상 통화한 건만 과금이 되니 안심하세요.
Q2. 예약성공시 결과 공유, 성과 공유는 어떻게 해주나요?
A. 기업에서 사용하는 CRM계정을 공유해주실 경우 직접 예약 등록해드립니다. 필요에 따라 별도의 시트를 개설해 공유하며, 카카오톡 채팅방을 개설해 상시적으로 소통합니다.
Q3. 평균적인 예약률 또는 전환율은 어떤 수준인가요?
A. 현재 약 13회 가량 계약을 이행했으며 일반적으로 40~50% 정도의 전환율을 유지 중입니다.
Q4. 상담시 전문성이 필요한 분야입니다. 관련 지식이 없을텐데, 상담을 어떻게 진행하나요?
A. 기업에 스터디 자료를 요청해 수령 후 3일 ~ 5일간 철저한 스터디 완료 후 전화 상담을 시작합니다. 경우에 따라 더 많은 시간을 교육에 할애하기도 합니다.
Q5. 이미 상담했던 고객들에게 다시 전화 영업을 시도하는 것도 가능한가요? 이때 개인정보보호법상 문제는 없나요?
A. 전화상담 대행 위탁 업무 계약서를 작성하며 본 상담 외의 용도로 절대 개인정보가 이용되지 않으며, 계약 종료시 파기됩니다. 별도의 서약도 작성하여 계약상 보안사항 및 개인정보보호법을 준수합니다.
Q6. 계약에 대한 최소 집행 조건이나 규모가 있나요?
A. 과금 방식 (상품 종류)에 따라 상이하므로 자세한 내용은 상품 단가표를 참고 부탁드립니다. 그 외 궁금하신 사항은 언제든지 문의주세요.
06.
15년 경력의 영업 전문가가와 DB광고 전문가가 만났습니다.
(15년간 고객을 연구해온 온/오프라인 고객 전문가 한광복 본부장)
- 2009년 입사 6개월만에 세일즈 전국 1위 달성, 영업 팀장 역임, 2010 전국 우수 성과상 수상
- 전국 지점 매출 순위 2위 달성, 2015년 전국 세일즈 센터 운영, 홍보부/영업부 총괄 업무 역임
- 2016년 연 매출 100억 달성, 2019년 누적 매출 450억 달성
- 약 8,000여명의 학부모, 학생과 상담하며 교육 솔루션 제공
- 위픽코퍼레이션 합류 후 2년간 100여개 광고주 운영 및 마케팅 솔루션 제공
- 콜 대행 센터 본부장 역임, CPR 상품 (전화상담대행) 서비스 런칭
(디지털 마케터 9년차, 위픽 DB광고 전문가 김경호 팀장)
- 위픽 누적 매출 140억 퍼포먼스 마케팅 총괄
- 미국육류수출협회(USMEF)마케팅 총괄
- 아시아파워리더십(의료/뷰티/패션 부문) 대상 (국회의원상) 수상
- 잡코리아 SNS운영대행 및 마케팅 총괄 (ROI 634% 달성, 페이지 좋아요 수 10만 달성)
- 에코맘의 산골이유식 SNS운영대행 및 콘텐츠 마케팅 총괄
📍콜의 시대가 끝났다고요? 아뇨, 여전히 중요합니다.
콜, 텔레마케팅(TM)으로 불리던 전화상담 대행업무는 최근 채팅을 중심으로 한 온라인 업무까지 그 영역이 확장되고있습니다. 이런 트렌드 때문인지 고객과의 접점 전반을 관리한다는 측면에서 ‘컨택 센터’ 라는 용어도 생겨났습니다.
이 ‘컨택 센터’ 시장은 지난11년부터 연평균 3.35%의 성장률, 연매출 약 9조, 종사자수 23만명의 규모로 성장했습니다. 비대면 비즈니스의 중요성과 함께 온라인 시장이 급성장함에 따라 고객 접점 관리는 기업에게 무엇보다 중요한 매출 요인이기 때문이죠.
특히 상대적으로 통화를 선호하거나 온라인 접근성이 떨어지는 고객은 여전히 존재하며, 고관여제품군이나 서비스 분야일수록 전문가가 직접 대화로 고객을 ‘설득’시켜야만 하는 비즈니스가 있기에 전화 상담, 콜 영업은 여전히 중요합니다.
📍골칫거리 콜센터, 그럼에도 불구하고… 쓸수밖에 없어요.
그래서인지 채용 포털 사이트를 둘러보면 여전히 전화 상담직원을 채용하는 글을 어렵지 않게 볼 수 있습니다.
정규직 채용 기본급 +인센티브 00원. 고객을 최전선에서 만나 매출과 직결되는 직무이기 때문에 불가피하게 고정 인원을 세팅하고 센터를 운영해야만 하죠.
하지만 콜 센터를 운영해본 고용주들은 들쑥날쑥 불규칙한 업무량, 잦은 퇴사, 심할땐 내부 경쟁과 분쟁으로 인해 조직 와해의 위험까지고 감내해야 하는 상황을 어렵지않게 맞닥드립니다.
📍합리적인 과금 기준의 콜 대행 서비스, 하지만…?
이런 상황에 맞게 최근에는 인력, 콜 수(업무량), 시간이라는 다양한 과금기준에 따라 ‘아웃소싱’ 하는 서비스들이 하나둘 생겨나고 있습니다.
하지만, 실제로 문의해본 분들이라면 아시겠지만 콜 수와 시간제 과금은 표면상 홍보일 뿐, 전담 인력 1인 배정에 대한 비용이 600만원에서 많게는 800만원까지 치솟기도 합니다.
인력과 함께 관리자 1인을 함께 배정하고 그 비용까지 함께 지불해야하는 것이죠.
현재 대기 팀이 많습니다.
이번 달 신청 마감까지 3개 기업만 남았으니
서둘러 예약해주시면 빠르게 연락드리겠습니다.
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아웃 콜 상담은 영업입니다 (저자 : 한광복 본부장)
