사람을 끌어당기는 브랜드의 비결은?

고객 커뮤니티의 중요성

2023-04-18

사람이 모이는 브랜드로 성장시키는 비결은 바로 ‘이것’!

요즘 마케팅에서 빼놓을 수 없는 키워드 중 하나는 바로 ‘커뮤니티’죠.

빠르게 성장한 무신사, 오늘의 집, 야놀자 등도 커뮤니티 기반으로 고객과의 소통을 쌍방향으로 이루어낸 덕분에 대표 쇼핑 플랫폼으로 자리 잡을 수 있었다고 해요. 특히, 무신사는 압도적인 성장으로 업계 1위를 굳건하게 차지하고 있으며, 런칭 1년 만에 거래액 3배가 성장했죠. 이처럼 이제는 단순히 제품을 판매하는 것에서 그치지 않고, 상호 간에 지속 가능한 관계를 맺을 수 있도록 소비자로부터 ‘팬덤 문화’를 구축하는 것이 마케팅의 핵심이라고 볼 수 있어요. 즉, ‘고객과의 커뮤니티’를 성장시키기 위해 고객 관점에서 설계하고 소비자 스스로가 움직이게 하는 전략이 필요해진 거죠.

국내 디지털 마케팅 자문을 맡으신 ‘커뮤니티는 어떻게 브랜드의 무기가 되는가’의 저자 이승윤 교수님은 성공적인 커뮤니티를 만들기 위해서 필요한 7가지를 아래와 같이 정의하셨는데요.

성공적인 커뮤니티를 위한 7가지

01. 브랜드의 철학과 비전 공유

02. 감정이입 가능한 타깃 페르소나 설정

03. 함께 만든다는 참여감 제공

04. 가치 있는 리워드 설정

05. 덕후의 마음을 훔치는 굿즈

06. 브랜드 세계관 구축

07. 온/오프를 넘나드는 경험 전달

이처럼 소비자의 마음을 사로잡기 위해서 소비자와 기업의 진실한 소통이 중요해진 시대임은 확실한 것 같아요. 또한, 브랜드에 애정을 가지게 하는 커뮤니티를 형성하는 것도 중요하지만 디지털 시대에 접어든만큼 최적화된 커뮤니티를 만드는 것. 이것이 기업의 성패를 좌우할거라고 생각해요.

특히, 상업적으로 느껴질 수 있는 플랫폼에서는 소비자에게 친근한 이미지로 다가가는 게 무엇보다 중요해 보이는데요. 이는 소통을 통해서 또 다른 구매가 파생되기도 하고 기업에 대한 신뢰도까지 쌓아지면서 동시에 충성 고객을 확보하는 시너지를 낼 수 있기 때문이에요.

그렇다면, 커뮤니티는 브랜드의 성장과 어떠한 관계가 있을까요? 커뮤니티 기반으로 시작해 급성장을 이룩한 기업들을 지금부터 소개해 볼게요.

01. 오늘의 집이 리텐션을 높여 급성장할 수 있었던 비결, 공유 커뮤니티

요즘 세대의 특징 중 하나는 내가 가진 것, 나의 일상을 가감 없이 공유하고 소통하는 것을 즐긴다는 것이에요. 정보를 찾아 소비하고 다른 유저들과 의견을 나누면서 자발적인 참여를 통해 소비자 스스로 커뮤니티의 일원으로 소속감을 느끼며 소통하는것을 즐기는거죠.

오늘의 집은 “누구나 예쁜 집에 살 수 있어”라는 슬로건을 내세우며 오늘의 집 아이템으로 자신의 집을 꾸미고 자랑하는 ‘온라인 집들이’ 콘텐츠가 유명하죠. 이를 통해 유저들끼리 정보를 주고받으면서 ‘오늘의 집’에 구매 목적만을 가지고 방문하는 것이 아닌 탐색을 위한 방문으로 이어지게 되어 자연스럽게 고객 리텐션도 높아졌다고 해요. 인테리어 관련 콘텐츠, 실제 유저들의 인테리어 정보, 그리고 전문적인 사람들과의 직접적인 상담까지 가능하기 때문에 오늘의 집 커뮤니티는 날이 가면 갈수록 더욱 활성화되고 있답니다. 이처럼 브랜드별 커뮤니티가 활발해질수록 생산되는 콘텐츠가 자연스럽게 많아지고, 소비자 본인이 원하는 정보도 얻기 쉬워지겠죠?!

우리 피커들도 정보가 활발하게 공유되고 있는 플랫폼에 더 자주 머물게 되는 것 같지 않나요? 구매와 탐색 두 가지를 한 사이트 내에서 모두 해결할 수 있다는 점이 곧 브랜드만의 차별성과 전문성을 느끼게 하는 것 같아요.

Level Up!

✔️ 사람이 모이는 커뮤니티적 가치에 집중하여 소비자의 자발적 공유가 이루어지게 하자!

✔️ 자발적인 바이럴의 체계를 만드는 브랜드가 되자!

02. ‘관심사 기반 커뮤니티’ 이렇게나 많았어?

‘오늘의 집’뿐만 아니라 많은 기업에서 커뮤니티를 구축하기 위해 힘쓰고 있는데요.

오늘의 집에서는 오하우스를, 마켓컬리에서는 컬리로그를 론칭해 고객 활동비에 대한 리워드로 적립금을 지급해 주고, Lg gram에서는 jammy라는 MZ 세대에 맞춘 온라인 놀이터를, 텐바이텐에서는 고객 체류시간을 늘릴 수 있도록 이용자들 간에 취향을 공유하며 재미를 나누는 ‘선물의 참견’이라는 카테고리 운영을 하고 있어요. 그리고 아이디어스에서는 작가와 팬이라는 이름으로 관계를 형성하며 작가 팔로우 / 작품 찜하기 / 좋아요 /후원하기 등 서로를 응원하며 작가 개인 SNS 계정에 개인적인 소식을 올리는 등 팬과의 소통을 통해 내적 친밀감을 유지하도록 돕고 있어요.

요가복계의 샤넬로 알려진 ‘룰루레몬’은 땀 흘리고(sweat), 관계 맺고(connect), 성장(grow) 함으로써 건강하고 행복한 개인과 커뮤니티를 만드는 라이프스타일 스웻라이프(the sweatlife)를 브랜드 철학으로 설정했는데요. 본인의 브랜드가 어떤 브랜드로 알려지면 좋을지, 어떤 브랜드로 기억되면 좋을지에 대한 고민을 거치며 광고보다는 고객과 1:1로 직접적인 커뮤니티 소통을 맺는데 초점을 두었어요.

룰루레몬 플래그십 스토어에서 상시 무료로 진행하는 요가 클래스에서는 점원을 선생님으로, 고객을 게스트로 칭하여 활발하게 피드백을 주고받고 그 과정에서 운동의 습관화와 유대감을 자연스럽게 쌓고 브랜드에 대한 애정도 높이면서 또 다른 지인에게 추천하게 되는 브랜드의 선순환의 과정을 경험하게 되는데요. 그래서 룰루레몬이 지금의 명성 높은 스포츠 웨어 브랜드로 자리 잡게 된거라고 생각해요.

가격대가 높음에도 불구하고 많은 소비자들이 지갑을 활-짝 여는 이유는 바로 룰루레몬의 브랜드 철학과 운영방식에 대해 호감을 느꼈기 때문이라고 생각해요. 룰루레몬을 소비함으로써 균형 있는 웰빙을 실현하고, 나답게 성장하기 위한 영감을 느끼고, 동시에 단순히 구매를 떠나 오랫동안 입고싶은 소장 욕구도 동시에 생기는 거 같아요. 한 브랜드의 팬이 되게 만드는 과정, 역시 팬이 될 수밖에 없죠?

나와 같은 관심사를 가진 사람들을 한 곳에서 만나는 것을 가능하게 하는 ‘커뮤니티’에는 사람들이 자연스럽게 모이게 되기 때문에 커뮤니티를 잘 구축한다면 성공적인 브랜드로 성장이 가능해요. 하지만 장기적인 시간 투자와 노력은 필수기 때문에 급하게 매출 증대부터 바라기보다는 브랜드의 장기적인 비전과 구체적인 계획을 가지고 천천히 소비자의 신뢰를 얻는 기간이 꼭 필요하다는 것. 잊지 마세요!